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接诉即办跑出“海淀加速度”

文章来源:北京组工网        作者:海淀区委组织部        发布时间:2019-07-02

在近期结束的5月份全市“接诉即办”工作考核中,海淀区以“响应率、解决率、满意率”综合评分73.81%再次位居城六区首位。至此,从今年3月至5月的“接诉即办”工作考核中,海淀区创造了连续三个月考核评分位列城六区第一名的好成绩,“为群众吹哨,向群众报到”跑出了“海淀加速度”。

“接诉即办”实施意见获区委深改委会议通过

为了倾全区之力落实习近平总书记提出的坚持以人民为中心的指示精神,统一思想、凝聚为民服务意识。海淀区围绕“两新两高”战略,融合中关村科学城特点,下大力气抓“接诉即办”工作,区委深改委第一次会议审议通过了《关于深化党建引领社会治理改革深入推进市民服务热线“接诉即办”工作的实施意见(试行)》和《关于深入推进市民服务热线“接诉即办”工作的实施细则(试行)》,要求全区上下思想上紧起来,行动上快起来,认真研究、深入探索回应群众呼声,闻哨而动、接诉即办,解决好群众家门口的操心事、烦心事、揪心事,满足群众对美好生活的向往。 

海淀区是首个将“接诉即办”实施意见通过区委深改委会议审议的区,为推动全区“接诉即办”工作提供了统一遵循,以制度化、规范化保障“接诉即办”工作标准化、常态化、长效化。

创新区长调度会制度专攻“接诉即办”堵点

“接诉即办”工作中遇到的堵点、难点问题,海淀区加大统筹调度力度。建立区长一周一调度、分管区领导一周两次调度制度;各部门主要领导重点部署、定期调度,研判分析;各街镇全部成立工作专班,每周召开工作调度会推进任务落实,形成全区上下联动,聚力推进“接诉即办”工作格局。对群众反映的未解决、不满意的疑难案件,重点调度研究,形成《未解决案件情况分析报告》,梳理出私装地锁、群租房、违建等群众诉求集中的问题,找准靶心精准发力,重点问题重点办理,倒逼城市治理创新,提高群众满意度。 

为解决困扰了清河文苑小区居民多年的房产证“难产”问题,在4月4日的专题调度会上,区发改委、区住建委等41个委办局和29个街镇主要领导参加了会议。 

会上,对清河文苑小区的问题进行了专题调度,责成清河街道“吹哨”市规划和自然资源委海淀分局等相关部门,配合小区开发商拿出房产证解决方案,为居民办理房产证扫清障碍。 

通过4月“接诉即办”工作“专题调度月”和“系统治理月”,群众反映的垃圾堆放、私装地锁和房产证发放问题数量都有不同程度的下降,调度机制取得了良好的效果。

“线上”“线下”联动提升群众满意度

“接诉”层面,全时段值守,提升快速反应能力。统筹全区应急值班值守力量,通过政府购买服务,运用移动办公等方式,建立7x24小时受理、办理、反馈的全时段响应机制。区级平台接诉马上转、街镇接诉马上办。常规问题在2小时内解决,水电气热等诉求加速办理,平均案件办理时限从15个工作日,压缩到3.86个自然日。众多此类案件的快速处置受到群众好评。 

“即办”层面,明确职责、优化工作流程,理顺工作机制,明确“吹哨”及“报到”方式,健全案件签收、转办、反馈、结案、用语等工作规范,实现“接诉即办”工作标准化处置。强化群众诉求的大数据分析,“量身定制”民意诉求档案,分析各街镇群众关注的热点难点问题,统一编制“接诉即办”日报、周报和月度分析,方便各街镇第一时间准确把握群众需求、掌握群众诉求。 

为充分调动各街镇“接诉即办”工作的主动性,加强督导督察力度,海淀区建立了以“响应率”“解决率”“满意率”为主的考核指标,向全区各单位开放区级系统平台“三率”查看权限,各单位可在该平台上自行查看承办案件的区级回访情况。充分发挥考核评价“指挥棒”作用,在城市管理综合考核评价中提高“接诉即办”分值比例,杜绝案件推诿拖沓,使群众合理诉求快速高效解决。 

海淀区是全国科技创新中心核心区,为突出科技特色,海淀区创新“线上”“线下”联动机制。“线上”各街道和职能部门建立“1个系统平台+1个微信公众号+n个微信工作群”的群众诉求收集、调动平台。市民热线直派案件纳入区系统平台,加强对街镇案件办理监控。开发手机端签收、派转功能、到件提醒等功能,为各街镇迅速签收、响应、办理提供科技支持,实现案件到达迅速响应,群众诉求处置全程留痕管理。“线下”各街镇切实履行统筹协调和督办责任,瞄准治理难点问题积极吹哨;各职能部门保证吹哨有响,及时报到,共商共治、握指成拳,集中发力,破解难题。

首创暖心回访制度29位街镇一把手回拨市民电话

为了让“接诉即办”工作确实体现出“海淀速度”和“海淀温度”,海淀区创新了暖心回访制度,由区长带队,定期对“接诉即办”处理过的群众投诉案件的办理情况进行回访。截至目前,已经分3批组织29个街镇一把手,对市民热线诉求办理情况进行了回访。 

海淀创新的“接诉即办”暖心回访制度,受到了蔡奇书记的批示点赞。4月3日,北京晚报刊发《海淀街镇一把手回拨市民电话》文章,对海淀区首创的“接诉即办”暖心回访活动进行报道,市委书记蔡奇对该报道亲笔批示“海淀区这项做法好”。 

今后,海淀还将组织各委办局一把手继续对群众诉求解决情况进行定期回访,让“接诉即办”确实成为提升群众满意度和幸福感、获得感的民心工程。

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